W dzisiejszej, coraz bardziej napiętej i konkurencyjnej gospodarce, posiadanie systemu informatycznego, który będzie wnosił realne korzyści dla organizacji jest w wielu przypadkach kluczowym czynnikiem sukcesu. Ze względu na dużą niepewność rynkową wdrażane systemy muszą cechować się elastycznością, która pozwala rozwijać je w myśl „business driven development” (BDD), czyli zgodnie z potrzebami biznesu. To one powinny dyktować rodzaj i kolejność wdrażanych funkcjonalności, tak, aby system zwiększał efektywność prowadzonego biznesu.
Niezwykle istotny jest również fakt, że w dorosłość wchodzi pokolenie Z, które wychowane w świecie mobilnych technologii chce, by każde narzędzie było intuicyjne, łatwe w użyciu i dostępne z każdego miejsca na Ziemi.
Podejście business driven development jest dużo łatwiejsze w przypadku systemów szytych na miarę, gdzie od początku znane są konkretne wymagania klienta, a oprogramowanie jest projektowane zgodnie z charakterystyką danej firmy i sektora gospodarki, w której przedsiębiorstwo prowadzi swoją działalność. W przypadku produktów podejście „business driven development” jest trudniejsze, ale nie niemożliwe. Ze względu na konieczność standaryzacji, wymaga głębszego zrozumienia biznesu jako całości i doświadczenia w pracy z różnymi przedsiębiorstwami z danego sektora.
Przedsiębiorstwo posiadające system spełniający powyższe wymagania może doprowadzić do zmniejszenia czasu poświęcanego przez pracowników na bieżącą pracę biurową nawet do 20%.
Ze względu na specyfikę sektora jakim są ubezpieczenia, zarządzający przedsiębiorstwami takimi jak agencje ubezpieczeniowe, czy kancelarie brokerskie powinni ze szczególną starannością podejść do wyboru systemów informatycznych.
Jednym z systemów, które, umiejętnie wdrożone, przynoszą wiele korzyści w sektorze ubezpieczeń jest oprogramowanie do zarządzania kancelarią brokerską z modułem do zarządzania relacjami z klientami (moduł CRM). Oprogramowanie to, oprócz usprawnienia działania kancelarii, pozwala na rozwiązanie problemów, z którymi boryka się świat analogowy czy tak zwanych systemów niekompletnych.
W niniejszym artykule przedstawię 9 powodów, dla których warto wdrożyć nowoczesny system do zarządzania kancelarią brokerską z modułem CRM.
1. Uporządkowanie procesów
Uporządkowane procesy są zawsze łatwiejsze do nauczenia i szybsze, a to powoduje zwiększenie efektywności pracy kancelarii brokerskiej. W prosty sposób przekłada się to na większą liczbę klientów, która może być obsłużona w danym czasie, a tym samym na większe zyski.
2. Automatyzacja powtarzalnych czynności
Wspomniane wyżej uporządkowanie i zwiększenie powtarzalności procesów może w efekcie prowadzić do ich automatyzacji, a tym samym do dalszej oszczędności czasu i zmniejszenia kosztów. Dodatkowo, pracownicy są zwolnieni ze żmudnych czynności obarczonych dużym ryzykiem błędu, co pozytywnie wpływa na ich zadowolenie i satysfakcję z pracy. Przykładami działań, które można automatyzować są sprawne budowanie zapytania ofertowego na podstawie szablonów i słowników, czy obsługa polis flotowych.
3. Lepsza organizacja pracy
Moduł CRM to także narzędzie do organizowania własnej pracy przez pracownika. Umiejętnie wykorzystując moduł kontaktów oraz kalendarz, ustawiając własne alerty i dodając zadania do listy, pracownik może zwiększyć wydajność oraz poprawić swój wizerunek w oczach klientów. Zaawansowana integracja systemu z pocztą elektroniczną skutecznie porządkuje otrzymywane wiadomości i ułatwia zarządzanie nimi. W natłoku zadań i spotkań nietrudno jest zapomnieć o konieczności wykonania telefonu do klienta czy kolokwialnie mówiąc „przegapić” wiadomość email. Organizując to wszystko w jednym miejscu pracownik staje się kompetentnym partnerem biznesowym dla klienta, co również zwiększa jego wartość w oczach pracodawcy. Korzystając z modułu CRM łatwiejsze jest również zorganizowanie zastępstwa w przypadku urlopu lub niespodziewanej choroby pracownika. Osoba zastępująca może szybko zorientować się w jego zadaniach i obowiązkach.
4. Zwiększenie jakości gromadzonych danych
W nowoczesnych systemach dane są gromadzone w jednym miejscu, a dostęp do nich jest kompleksowy, oferowany w widoku 360° z systemem odnośników i z dostępem do pulpitów managerskich. Ułatwia to nawigację oraz pozwala na szybkie pozyskiwanie informacji, co jest niezwykle istotne w pracy w czasie rzeczywistym. Systemy CRM dają także możliwość gromadzenia historii kontaktów oraz tworzenie własnych notatek pozwalających szczegółowo zobrazować sytuację z danym klientem. Jednym z głównych atutów jest inteligentne wyszukiwanie po słowie kluczowym. Wpisując przykładowo nazwisko klienta lub jego numer telefonu otrzymujemy nie tylko dane teleadresowe, ale także aktywne polisy czy zgłoszone szkody. Wybrane systemy pozwalają także na pobieranie danych bezpośrednio ze stron GUS, co oszczędza czas i pozwala uniknąć pomyłek.
5. Sprawne generowanie raportów i statystyk
Zgromadzone dane historyczne dotyczące, na przykład, wielkości sprzedaży pozwalają na tworzenie wyczerpujących raportów. To niezwykle pomocne w planowaniu strategii na kolejne lata, ocenie kondycji przedsiębiorstwa czy wyciąganiu wniosków na temat podejmowanych działań. Moduł raportowy daje szybki wgląd do historii przetargów, struktury portfela czy czasu obsługi szkód.
6. Generowanie spójnych informacji
Sytuacje w których dane są gromadzone przez różnych pracowników we własnych arkuszach kalkulacyjnych nie należą do rzadkości. W przypadku nieobecności danego pracownika dostęp do nich może być utrudniony lub niezrozumiały. Systemy CRM wymagają wprowadzenia danych w pewnym formacie, co zwiększa spójność i przejrzystość danych. Dodatkowo, w zależności od konfiguracji, pewne pola mogą być oznaczone jako konieczne do wprowadzenia. Pozwala to kontrolować kompletność danego wpisu i zapewnia, że wszystkie najważniejsze informacje zostały wprowadzone.
7. Stworzenie dobrej bazy do dalszego rozwoju
Współcześnie, oprogramowanie nie jest budowane na zawsze. Zmienność gospodarki, nowe wyzwania, z którymi kancelarie brokerskie muszą radzić sobie niemal każdego dnia wymagają, by system był łatwy do adaptacji i dalszej rozbudowy. Sztywność aplikacji, poprzez błędne założenia architektoniczne, sprawia, że nawet niewielkie usprawnienia są tak drogie, że niemal niemożliwe do uzasadnienia. System nieprzystosowany do panujących warunków powoduje spadek wydajności lub tworzenie obejść, które w dłuższej perspektywie powodują zachwianie procesów.
8. Poprawa jakości obsługi klienta
Czasy w których klienci pozostawali lojalni danemu przedsiębiorstwu przez wiele lat odeszły do lamusa. Obecnie, utrzymanie klienta jest procesem trudnym i wymagającym wiele wysiłku. Nowoczesne systemy pozwalają nie tylko usprawnić kontakt z klientem poprzez łatwy i szybki dostęp do jego danych, ale również oferują wyspecjalizowane dla niego portale. Zapewniają one stały dostęp do zgłoszonych szkód czy aktywnych polis, umożliwiają ich monitorowanie i zapoznawanie się z przygotowaną dla klienta ofertą. Używając nowoczesnych narzędzi budujemy swój profesjonalny wizerunek.
9. Poprawa jakości współpracy z partnerami
System może być również kartą przetargową we współpracy z partnerami jak towarzystwa ubezpieczeniowe. Usystematyzowany proces obsługi przetargów, polisowania czy obsługi szkód i innowacyjny wizerunek może skutkować korzystniejszymi warunkami współpracy.
Zaawansowane systemy informatyczne w odczuwalny sposób mogą poprawić działanie kancelarii brokerskiej, jednakże jego skuteczność zależy od tego, na jaki produkt się zdecydujemy.
Tworząc produkt VSoft Insurance Broker kierowaliśmy się podejściem nazywanym „projektowanie ukierunkowane na użytkownika”. Oznacza to, że na pierwszym miejscu postawiliśmy użyteczność, ergonomię i intuicyjność. Naszym celem było stworzenie narzędzia pozwalającego na pełną obsługę kancelarii brokerskiej w jednym miejscu. Jako przedsiębiorstwo specjalizujemy się w rozwiązaniach IT dla branży ubezpieczeń od ponad 10 lat. W zależności od preferencji klientów wspieramy różne formy wdrożenia: w infrastrukturze klienta, na serwerach dostawcy lub zewnętrznej firmy hostingowej. Proponowany przez nas system jest wypadkową wielomiesięcznych warsztatów analitycznych przeprowadzanych we współpracy z najbardziej liczącymi się brokerami ubezpieczeniowymi w Polsce. W związku z tym, oprócz dostarczenia samego systemu, klienci mogą liczyć na wsparcie analityczne i techniczne oraz profesjonalne szkolenia dla użytkowników.
Jacek Dymczak
Dyrektor rozwoju obszaru ubezpieczeń VSoft SA
Artykuł w wersji PDF.
