Systemy klasy CRM (ang. Customer Relationship Management) funkcjonują na rynku od końca lat 90. ubiegłego wieku i – jak nazwa wskazuje – służą do zarządzania relacjami z klientami. Celem tego typu rozwiązań jest informatyczne wspomaganie przyjętych przez organizację strategii i metod działania względem jej klientów. Czynności te mają doprowadzić do nawiązania długotrwałych relacji między stronami. Systemy te są również nastawione na maksymalizację efektywności prowadzonych działań sprzedażowych i wdrożonych procesów przy jednoczesnej minimalizacji wymaganych nakładów finansowych.
W przeniesieniu na rynek ubezpieczeniowy głównym i najważniejszym zamysłem zarządzania relacjami z klientem jest budowanie lojalności klientów indywidualnych i gospodarczych wobec organizacji – multiagencji, kancelarii brokerskiej, towarzystwa ubezpieczeniowego. W naszej branży jest to niezwykle istotne i ma znaczący wpływ na osiągane wyniki.
Przejdźmy do konkretów. Co daje posiadanie systemu CRM?
1. Pełna historia interakcji z klientem
Dzięki systemowi CRM wszystkie informacje o kliencie znajdują się w jednym miejscu. Co ważne – mogą to być nie tylko dane kluczowe, ale również mniej istotne, acz przydatne w kontakcie, notatki i wskazówki. Pomaga to podnieść jakość rozmowy z klientem i jest szczególnie ważne, kiedy proces sprzedażowy trwa długo i przechodzi przez różnych handlowców. Tzw. widok 360° klienta, zawierający kompletny zbiór informacji na temat prowadzonych działań przedsprzedażowych wraz z notatkami ze spotkań, znacząco usprawnia wykonywanie codziennych obowiązków przez pracowników multiagencji czy kancelarii brokerskiej.
Warto zauważyć, że system CRM ułatwia pracę także menadżerom.Wówczas mają pełny dostęp do informacji nt. statusu danego procesu bez konieczności ciągłego organizowania spotkań i odpytywania o stan spraw każdego z pracowników.
2. Ustalenie powtarzalnego procesu sprzedaży
Rozwiązania klasy CRM pomagają w ustaleniu i przestrzeganiu jednolicie zdefiniowanych procesów sprzedażowych w organizacji – na przykład wymagają uzupełniania określonych informacji na temat klienta na poszczególnych etapach procesu, dodania załączników czy pomagają w wyborze kolejnych kroków. Dzięki temu menadżer ma pewność, że wszyscy pracownicy postępują według tego samego – wypracowanego na bazie doświadczeń organizacji – schematu. Dodatkowo aplikacje CRM usprawniają komunikację po spotkaniach dzięki eliminacji dużej liczby np. katalogów sieciowych na notatki czy maili – ponieważ wszystkie dane znajdują się w jednym miejscu – w systemie.
Dzięki standaryzacji procesu wewnątrz firmy minimalizacji ulega ryzyko poświęcania czasu na procesy nierokujące, a kwalifikacja potencjalnych klientów staje się przemyślana i dobrze udokumentowana.
3. Komplet informacji nt. bieżących procesów sprzedaży – monitorowanie i planowanie
System CRM to ważne narzędzie dla menadżerów do monitorowania i planowania sprzedaży. Pokazuje ono np. ile procesów sprzedażowych w firmie znajduje się na poszczególnych etapach zaawansowania. Widoczny jest także prognozowany przychód z potencjalnych umów, ile wpłynęło leadów itp. Na podstawie zgromadzonych danych można wyciągnąć cenne informacje. Dowiesz się m.in. o liczbie przegranych tematów czy domykanych umów w zadanym przedziale czasowym. Pozwala to lepiej planować działania sprzedażowe w przyszłości.
Rozwiązania CRM pozwalają na przypisywanie pracowników do konkretnych klientów, co poprawia efektywność działania i buduje przywiązanie klienta do konkretnego agenta/brokera, a co za tym idzie – do marki, którą reprezentuje.
4. Statystyki
Systemy klasy CRM, które rejestrują mnóstwo danych, umożliwiają tworzenie różnego rodzaju zestawień i statystyk, odpowiadających na liczne pytania – na przykład:
- który kanał generowania leadów jest najskuteczniejszy?
- jaki jest nasz procentowy udział w rynku?
- z kim najczęściej przegrywamy?
- dlaczego przegrywamy przetargi?
- jaki jest średni czas trwania wygranego procesu sprzedażowego?
- który etap procesu sprzedażowego trwa najdłużej?
- na którym etapie procesu tracimy najwięcej klientów?
- jaka jest struktura naszych klientów?
- które polisy są najbardziej marżowe?
Statystyki umożliwiają mierzenie efektywności spotkań, kontaktów, ofert. Pozwalają zwizualizować wyniki przeprowadzonych działań marketingowych i sprzedażowych w różnych obszarach. Dzięki systemom CRM można w łatwy sposób mierzyć procesy, a znając wyniki pomiarów – wyciągać wnioski i podejmowane optymalizować działania.
5. Organizacja pracy
System CRM może stanowić główne narzędzie układające dzienny grafik pracy działom sprzedaży i marketingu. Umożliwia bowiem rejestrowanie planowanych działań – terminów spotkań, rozmów telefonicznych, deadline’ów dla ofert czy materiałów koniecznych do przekazania klientom. Dzięki wbudowanym przypomnieniom wyeliminowane zostało ryzyko „przegapienia” ważnego terminu przez pracownika. Taka sytuacja mogłaby mieć negatywy wpływ na skuteczność procesu sprzedaży oraz rzutować na wiarygodność i wizerunek firmy.
6. Minimalizacja nakładów związanych z fluktuacją pracowników
Dzięki temu, że w organizacjach korzystających z rozwiązań CRM wszystkie dane o kliencie i procesach sprzedażowych znajdują się w jednym miejscu, nakłady finansowe konieczne przy rotacji pracowników są ograniczone do minimum. Wystarczy bowiem nauczyć nowego handlowca obsługi systemu, w którym znajdują się wszystkie niezbędne dla niego informacje. Angażowanie innych osób do przekazania mu wiedzy stanie się zbędne. Praca z systemami CRM ułatwia wzajemne czasowe zastępowanie się pracowników. Powoduje również, że wraz z odejściem pracownika firma nie traci żadnych danych o swoich klientach.
7. Dostęp do danych zawsze i wszędzie – idealne narzędzie do pracy zdalnej
System CRM jest idealnym narzędziem do pracy zdalnej, gdyż wszystkie informacje o klientach znajdują się w jednym miejscu. Pomyśl jakie to ułatwienie wobec tysięcy rozproszonych plików, notesów poszczególnych handlowców, kalendarzy książkowych czy na niezliczonej liczbie kolorowych karteczek. Dzięki rozwiązaniom CRM wszyscy pracownicy agencji ubezpieczeniowej czy kancelarii brokerskiej mogą mieć taką samą wiedzę o danym kliencie. Dodatkowo jeśli zdarzy się, że na przykład osoba obsługująca na wyłączność kilku klientów straci służbowy telefon komórkowy (kradzież, zalanie – jakikolwiek przypadek losowy), to numery telefonów i historia rozmów ocaleją – odnotowane w systemie CRM.
Aby móc korzystać z rozwiązań CRM, często wystarczy jedynie dostęp do sieci internetowej. Szczególnie dziś, w dobie epidemii, nie warto tracić kontaktu ze swoimi klientami.
