„Oszalałeś!? Drogie to. Wielkie. Nie ma gdzie tego trzymać, gdzie chcesz tym jeździć i w ogóle, na co nam to?!” Tak, mniej więcej, zareagowała moja żona na sugestię, że „może byśmy sobie sprawili traktorek-kosiarkę” (kto pomyślał o amerykańskim pick-upie?). Być może Drogi Czytelniku miałeś kiedyś podobną sytuację, która dotyczyła nowego rozwiązania, systemu, które chciałeś wdrożyć w swojej firmie i podobną odpowiedź, wprost lub nie, otrzymałeś od swoich pracowników. Jeśli tak, to mam nadzieję, że ten tekst przyczyni się do tego, że się ona nie powtórzy. Jeśli nie, to że do niej nie dojdzie.
Nie jest tak, że lęk przed zmianą systemu IT jest jakiś wyjątkowy. Raczej w dużej mierze wpisuje się on w szeroko opisywany w literaturze lęk przed zmianą. Oczywiście w przypadku systemu IT jest on wpisany w szczególny kontekst, jednak jego podstawy mogą być takie same jak w przypadku zakupu traktorka-kosiarki.
Czemu wzbraniamy się np. przed zmianą rozwiązania IT?
Jednoznacznej odpowiedzi pewnie nie ma, ponieważ to może zależeć np. od indywidualnych cech danej grupy. Np. inaczej zareagują na wymianę systemu w firmie osoby młode, a inaczej te ze starszego pokolenia. Wydaje się jednak, że jest coś, co łączy wszystkie przyczyny. Fiński, metalowy zespół Battle Beast (polecam – będziecie zachwyceni możliwościami wokalnymi Noory Louhimo)) w jednym z utworów zadaje pytanie: Is familiar hell better than unknown heaven? W wolnym tłumaczeniu znaczy to: czy znajome piekło jest lepsze niż nieznane niebo. Tym pytaniem trafiają w sedno problemu. Mianowicie z reguły boimy się nieznanego. To m.in. dlatego stresujemy się przed pierwszym lotem samolotem, pierwszym dniem w szkole czy nowej pracy. Dlatego zasadniczo nie lubimy przeprowadzek i boimy się nowych sytuacji życiowych.
To, że czegoś nie znamy, pociąga za sobą dodatkowe trudności. Jakoś tak już jest, że w podobnych sytuacjach, w pierwszej kolejności, niejako naturalnie wynajdujemy problemy: „Drogie to. Wielkie. Nie ma gdzie tego trzymać, gdzie chcesz tym jeździć”, prawda? Nie inaczej jest w przypadku wymiany systemu. Od razu pojawiają się wątpliwości, w jaki sposób będziemy go obsługiwać. A może będzie trzeba zostawać dłużej w pracy, żeby się go nauczyć? A jak system będzie tak automatyzował pracę, że sami ją stracimy? Tyle czasu już pracujemy w ten sposób i jest dobrze (czyżby?) to po zmieniać, jesteśmy przyzwyczajeni itd. Przykładów można by pewnie mnożyć i mnożyć, natomiast wszystko są to elementy, które wpływają na to, że często ostatecznie wybieramy naszej znajome piekło.
Skoro opór przed wymianą lub wdrożeniem nowego systemu jest tak duży, to może warto go po prostu zaakceptować, przejść nad nim do porządku dziennego, a osoby zaangażowane w sytuację postawić przed faktem dokonanym? Z tego miejsca rekomenduję porzucić tego typu rozwiązanie. Nawet najlepszy system nie przyda się do niczego, jeśli nie będzie używany, a docelowi odbiorcy go nie zaakceptują. Osobiście przeprowadziłem dziesiątki rozmów z osobami zarządzającymi firmami, które rezygnowały z zakupionych produktów, bo myślały, że skoro rozwiązanie jest fajne i intuicyjne, to „jakoś to będzie”. W tym wypadku klasyczne podejście w stylu „coco jumbo i do przodu” się nie sprawdzi. Poza tym wyobrażacie sobie reakcję mojej żony, gdybym pewnego ranka przywitał ją słowami: „Kochanie, w tym roku na Majorkę nie polecimy, ale za to zobacz, jak wspaniale wygląda w ogrodzie nasz nowy traktorek-kosiarka”? No właśnie.
Co możemy zrobić, aby u naszych współpracowników zminimalizować lęk przed zmianą i sprawić, że zaangażują się w proces wdrożenia nowego rozwiązania?
Jeden. Planowana zmiana powinna zostać zakomunikowana w odpowiednim czasie i miejscu. O traktorku-kosiarce wspomniałem żonie podczas wieczornego seansu, kiedy zrelaksowana siedziała wygodnie na kanapie z ulubionym trunkiem w ręce. Co ja sobie myślałem, nie wiem. Zupełnie inny efekt osiągnąłbym, zagajając temat, kiedy robiła sobie przerwę w czterogodzinnej sesji pchania ręcznej kosiarki w 30 stopniach. W przypadku wdrożenia nowego systemu sytuacja będzie analogiczna, z tym że być może duże zmiany lepiej komunikować w czasie nieco „luźniejszym”. Niektórzy powiedzą, że nigdy nie jest na to dobry moment i pewnie coś w tym jest, jednak zdecydowanie lepiej będzie porozmawiać ze współpracownikami, kiedy morale są wysokie. Wdrożenie nowego systemu to duża zmiana i czasem warto poczekać nawet kilka tygodni, aby osiągnąć spodziewany efekt.
Dwa. Pokaż korzyści płynące z nowego rozwiązania, przemyśl jakie wątpliwości mogą pojawić w głowach współpracowników i postaraj się je zniwelować, zanim zdążą się objawić. W tej sytuacji stajesz przed zespołem w roli handlowca – starasz się sprzedać im pomysł. „Kochanie, widzę, że to koszenie trwa bardzo długo i jest męczące, w dodatku trzeba wywozić trawę na taczkach, co jest jeszcze trudniejsze niż pchanie kosiarki. Jest rozwiązanie, które nam skróci ten czas o połowę, pozwoli na bezproblemowe wyrzucanie trawy…”. Spróbuj pokazać, że proponowana zmiana rzeczywiście ma sens i przyczyni się do łatwiejszej, wydajniejszej, przyjemniejszej pracy.
Trzy. Zaangażuj ludzi w proces wyboru odpowiedniego narzędzia. „Niedaleko jest duży sklep z kosiarkami. Pojedziemy tam, będziesz miała okazję pooglądać, przejechać się, zobaczyć, które modele są wygodne, jak prezentuje się kolor na żywo. Ja sprawdzę, czy ma uchwyt na piwo…”. To Twoi ludzie będą korzystać z systemu, więc to do nich powinno należeć ostateczne zdanie na temat wybieranego rozwiązania. Najlepiej wiedzą, z czym się borykają w codziennej pracy i co im najbardziej pomoże. Trzeba jednak pamiętać, że to zaangażowanie wymaga poświęcenia przez nich czasu i ten czas powinieneś im zapewnić. Jest duża szansa, że nikt nie będzie chciał realizować dodatkowego projektu poza godzinami swojej pracy.
Cztery. Zaplanuj wdrożenie systemu w czasie. „Nie musimy decydować już teraz, którą kosiarkę wybrać. Dajmy sobie miesiąc na poczytanie opinii w Internecie, zobaczmy 3-4 modele, porównajmy je, zweryfikujmy budżet i wtedy zdecydujemy…”. Tak jak pisałem nieco wyżej. Pokaż, że masz pomysł na przeprowadzenie projektu, że uwzględniłeś konieczne zaangażowanie pracowników w ich obciążeniu codzienną pracą, wyznacz konkretne zadania, terminy na ich realizację, zaprezentuj całościowy plan co i kiedy powinno się zadziać.
Pięć. Bądź otwarty na pojawiające się wątpliwości. „Jak ten traktorek-kosiarkę będziemy serwisować? Tu i tu jest serwis, który oferuje również transport, są też serwisy mobilne, które wykonują przeglądy na miejscu…”. W trakcie trwania projektu co rusz będą pojawiać się nowe wątpliwości i pytania. Nie bój się ich, chętnie rozmawiaj z uczestnikami, sam inicjuj sytuacje, w których będą mogli wyrazić swoje obawy. Nie biorą się one znikąd, a nowe rozwiązanie powinno na nie odpowiadać, a nie potęgować.
Podsumowanie
Oczywiście może zdarzyć się tak, że końcowi odbiorcy nowego systemu nie będą mieli wpływu na jego wybór, ponieważ zostanie on np. narzucony przez centralę. W tej sytuacji pomijamy jedynie punkt numer trzy. Pozostałe elementy mogą, a nawet powinny zostać zrealizowane, aby skutecznie pokazać, że nowe nie musi być złe. Może warto w cały proces zaangażować dostawcę rozwiązania? Skoro udało się mu sprzedać temat Tobie, będą skuteczni również w stosunku do Twoich pracowników.
Pamiętajmy, że człowiek w pierwszej kolejności kieruje się emocjami. Jeśli coś jest nieznane, domyślną reakcją jest strach, który powoduje chęć walki lub ucieczki. Zadaniem osoby, która zarządza wdrożeniem nowego systemu, jest takie poprowadzenie projektu, aby u odbiorców odpowiedzieć na te emocje i włączyć w nich myślenie racjonalne, do którego trafią logiczne argumenty.
Powyższe punkty to oczywiście wierzchołek góry lodowej związanej z problemem wdrażania nowego systemu IT i tematem zarządzania zmianą. Mam nadzieję, że zainspirują stojących przed wyzwaniem zmiany do szerszego wejścia w temat. Można go zgłębić, sięgając choćby po wydawnictwa autorstwa J.P. Kottera. Jednak jak pokazuje praktyka, już te 5 elementów może wystarczyć, żeby osiągnąć założone cele – ja od dwóch sezonów relaksuję się kosząc ogród nowym traktorkiem. Teraz pogłębiam wiedzę Zwinnego Zarządzania Zmianą, bo muszę powiedzieć, że te amerykańskie pick-upy strasznie mi się podobają…
Konrad Jakubowski, Product Owner VIB
