Czym jest proces?
Panowie Geary A. Rummler i Alan P. Brache, autorzy książki pt. ,,Podnoszenie efektywności organizacji. Jak zarządzać „białymi plamami” w strukturze organizacyjnej?”* określają tym mianem ciąg czynności zaprojektowanych tak, aby w ich wyniku powstał produkt lub usługa. W przełożeniu na biznes ubezpieczeniowy jest to wykonywanie krok po kroku różnych działań (według określonych reguł i pod pewnymi warunkami). Ich celem jest doprowadzenie np. do zawarcia przez klienta polisy ubezpieczeniowej. Możemy to nazwać schematami postępowania. Jakie inne procesy, oprócz wspomnianej sprzedaży polisy, można wyróżnić w kancelarii brokerskiej? Procesem może być na przykład pozyskanie klienta, obsługa posprzedażowa związana z likwidacją szkody czy rozliczenie się z zakładem ubezpieczeń.
Warto w tym miejscu zauważyć, że nawet jeśli w naszej firmie nie ma jednolitych, ustandaryzowanych procesów, zgodnie z którymi postępują wszyscy pracownicy, to procesy same w sobie istnieją – z tym, że każda osoba działa według własnego, nie zawsze powtarzalnego, schematu.
Procesowe podejście do zarzadzania organizacjami gospodarczymi narodziło się w latach 20. XX wieku z konieczności dynamicznego reagowania biznesu na zmieniającą się sytuację zewnętrzną. Zarządzanie procesowe polega na organizowaniu pracy wokół procesów, na koncentracji na nich, a nie na funkcjach, zadaniach czy stanowiskach pracy. Podejście klasyczne do zarządzania może powodować, że pracownicy i menedżerowie różnych szczebli koncentrują się jedynie na pojedynczych wycinkach procesu. Czyli na tzw. „swojej działce”, co w konsekwencji prowadzi do zatracenia całościowego oglądu sytuacji i utraty z pola widzenia celu, jakim jest dostarczenie usługi lub produktu do klienta. W podejściu procesowym czynności wykonywane w procesie przetwarzają (mierzalny) wkład − zbiór złożony z materiałów, informacji, ludzi, urządzeń, metod na (mierzalne) rezultaty − produkty, usługi, informacje, tworzące wartość dla klienta.
Przełóżmy teraz teorię na praktykę.
Dlaczego warto opracować wspólne procesy dla całej kancelarii brokerskiej? Zdecydowana większość wykonywanych przez pracowników czynności ma charakter powtarzalny. Jeśli wszyscy postępują według jednolitego schematu, to znacznie łatwiejsze staje się mierzenie jakości i czasochłonności realizowanych zadań, co otwiera drogę do optymalizacji pracy. Na przykład jeśli okaże się, że najbardziej pracochłonnym i długotrwałym etapem procesu obsługi szkód jest kompletowanie dokumentacji, to mając taką informację, jesteśmy w stanie opracować i wdrożyć usprawnienia. Bez dobrych danych pomiarowych nie wiedzielibyśmy, gdzie dokładnie leży problem.
Ujednolicenie procesów w organizacji powoduje również, że zdecydowanie trudniej jest pominąć wykonanie jakiejś czynności z powodu nieuwagi czy zmęczenia. Dzieje się tak, ponieważ sekwencja kroków do realizacji jest z góry określona. Dodatkowo udokumentowane procesy to łatwiejszy onboarding nowych pracowników, skutkujący skróceniem czasu przeznaczonego na ich wdrażanie w obowiązki.
Warto zauważyć, że nie da się stworzyć jednego uniwersalnego zestawu procesów, wspólnego dla całej branży ubezpieczeniowej. Każda firma ma bowiem swoją kulturę organizacyjną, inne przewagi konkurencyjne, unikalne know-how, a to wszystko przekłada się na charakterystyczne dla niej procesy. Tu z pomocą przychodzą konfigurowalne rozwiązania IT, wspierające pracę brokerów, pozwalające na modelowanie przez użytkownika (administratora biznesowego) własnych, spersonalizowanych procesów w szerzej określonych ramach. Już w następnym newsie pokażemy, jak można modelować procesy w systemie VIB.
*Rummler G. A., Brache A. P., Podnoszenie efektywności organizacji. Jak zarządzać „białymi plamami” w strukturze organizacyjnej?, tłum. Ludwicki T., Warszawa, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2000.
